A légitársaságok közt elsőként a KLM mesterséges intelligenciával válaszolja meg az ügyfelek kérdéseit a Twitteren, a Messengeren és a WhatsApp üzenetküldő szolgáltatásban.
A légitársaság információja alapján a DigitalGenius céggel együtt hoztak létre automatizált válaszokat, amelyek általános, visszatérő ügyfélszolgálati kérdésekre képesek válaszolni emberi beavatkozás nélkül. Ennek hála az ügyfélszolgálati munkatársaknak több idejük jut a bonyolultabb ügyek kivizsgálására, és az ügyfelekkel való kapcsolattartásra.
Pillanatnyilag egy 250 fős ügyfélszolgálati csapat átlagban heti 30 000 beszélgetést folytat le. Jellemzően öt-hat kérdés merül fel a beszélgetés alatt, amelyeknek egy része a ismeretek alapján mesterséges intelligenciával is megválaszolható. Így vezették be a DigitalGenius-szal együttesen a mesterséges intelligencia alapú szolgáltatást, amely a megkeresések felét tudja lefedni.
A rendszer tanul az ügyfélszolgálati munkatárs reakcióiból. A tesztidőszak alatt még egy ember döntötte el, hogy megfelelő-e a válasz, most azonban már önmaga is képes ezt eldönteni, midőn azt is, hogy meg tudja-e válaszolni a feltett kérdést.
A Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (KLM) 2009 óta több mint 25 millió rajongót és követőt szerzett a közösségi médiában. A vállalatot hetente több mint 130 000-en említik a különféle oldalakon, ebből 30 000 kérdés vagy észrevétel. Az ügyfélszolgálattól az utasok 9 nyelven (holland, angol, német, spanyol, portugál, francia, japán, kínai és koreai) kérdezhetnek.
MTI
